做到三个“突出” 加强办信工作

做到三个“突出”  加强办信工作

湘西自治州信访局  黄远钊

群众来信办理工作是信访工作的基础工作，近年来，群众来信呈现逐年萎缩趋势，群众来访迅猛增长。相对于群众来访，来信办理有着天然的优势和弱势，其优势在于来信办理不和来信人直接接触，信访秩序较好；其弱势在于没有来访直接、快速和影响大，一般来说，领导比较重视来访处理。如何扬长避短，加强办信工作，引导群众通过来信反映诉求，使来信成为群众信访的第一选择，我认为除了进一步畅通来信渠道以外，还要在来信办理中做到三个“突出”，进一步提高来信办理的快捷度、透明度、满意度。

一、突出“速度”，提高来信办理快捷度

国务院《信访条例》规定，信访事项办理时限是两个月，如果比较复杂不能按时办结，还可以延长一个月。但是信访群众不会满意这个时间，他们在寄出信的那一刻就希望能尽快得到结果，因此要使群众相信和满意，必须进一步优化办理程序和过程，尽可能的提高办理的快捷度。当前，信访信息系统已经比较完善和成熟，信访件的交办、转送已经通过网络进行，消除了信访件在邮寄途中的时间，完全有可能大幅度提高来信办理速度。一是要快收。对上级交办转办、领导签批和群众直接来信，要当天接收（受理），一般不主张过夜。二是要快交（转），对受理的信访案件要及时进行交办、转办，最好两天之内办理。三是要快办。增强办信科室自主权力，取消层层请示汇报，简化公文办理程序，减少公文流转时间，减少不必要的中间环节，使信访案件以最少的时间、最快的速度到达办理责任单位的手中。四是要快结，不应该拘泥于《信访条例》规定的办理时限，要根据信访事项的不同，灵活规定办理时限。比如比较简单的咨询类信访问题，一星期就应该办结；一般性的信访问题，20天内应该办结；比较复杂的信访问题，40天内应该办结；特别复杂的信访问题，也不应该超过两个月时间；不提倡案件延期。

二、突出“公开”，提高来信办理透明度

过去来信办理还有一个比较突出的问题，信访人往往不知道信到哪里去了，办理到什么程度了，常常出现再次写信或者干脆来访，使初信变成重信、或者由信转访，加大了处理难度。因此必须建立受理、交办（转送）、回复（录入）三本台账，同时公开来信办理的过程，提高来信办理的透明度，增强信访人的信心。一是公开电话，便于问询。信访局、办信科室的电话要公开，方便来信人询问是否收到或受理来信。二是公开网络，便于查询。目前在国家投诉受理办公室投诉的信访件可以通过网络进行查询，“州长信箱”来信可以在州人民政府门户网站和州信访局门户网站进行查询，还应该想办法扩大公开范围，方便群众查询。三是公开流程，便于跟踪。应该对来信办理的流程进行公开，随时告知来信人他的来信已经到了哪个环节、或者已经交由哪个部门进行处理，来信人随时能够了解到办理进度。四是公开结果，便于质询。来信办理结果应该及时公开或送达来信人，方便来信人知晓结果，对不明白和不理解的地方，可以及时进行质询。

三、突出“质量”，提高来信办理满意度

对群众来信办理不能仅仅满足于走完了程序，还应该采取一定的措施，加强与来信人的沟通和交流，了解来信人是否收到办理结果、是否满意办结结果、是否落实办理结果；不仅仅要提高来信办理的按时办结率，还要提高来信办理的群众满意度。一是要对办理情况进行抽查。上级信访部门要不定期对县市区和州直单位的来信办理情况进行随机抽查，随时检查办理进度、办理程序和办理结果的送达或录入情况，发现问题及时督促改正。二是要对办理情况进行督查。对办理进度不理想的来信案件要适时进行督查督办，通过电话督查、发函督查、专人督查等方式，督促加快办理进度，如果到期仍然不能按期办结的，要进行通报批评、追究责任。三是要对办理情况进行回访。重点信访案件办结后，要对来信当事人及时进行回访，了解办理结果是否落实、群众是否满意，是否还存在什么问题。四是要对办理情况进行审查。对县市区和州直单位提交的群众来信办理结果，上级信访部门要进行审查，特别是对群众有疑问、不满意的情况，要进行重点审查，如果办理结果没有问题，就要对群众作好宣传教育和解释说明工作；如果办理程序或结论存在瑕疵，就要要求办理责任单位重新办理，及时改正，或告知来信群众按程序进行复查复核。